Uma experiência traumática com e-commerce
Comprar pela Internet já é comum para muitas pessoas. Aquele medo de fraudes, potencializado por filmes da Sessão da Tarde nos quais pivetes de doze anos faziam rombos na economia dos EUA escrevendo cinco linhas no MS-DOS, diminuiu muito, em boa parte graças à agilidade das lojas virtuais, e aos muitos relatos de compras bem sucedidas, sejam de estranhos, sejam de conhecidos.
Grandes lojas, como Submarino, Saraiva e Americanas, possuem certificados de segurança, criptografia pesada, políticas de troca claras e funcionais, e reputações imaculadas. Claro que, vez ou outra, cometem deslizes, mas no geral, são confiáveis. Essa é a palavra mágica para ser bem sucedido no chamado e-commerce.
Quando mudamos o foco para vendedores autônomos e lojas pequenas e desconhecidas, a situação muda completamente. O medo de comprar no Mercado Livre, por exemplo, é real e justificável, afinal, a picaretagem rola solta por lá, o que não significa que não existam bons vendedores que utilizam o site como plataforma de vendas. Basta ficar atento a alguns detalhes, e a transação provavelmente será tranqüila.
Se a compra é num site, vale a pena conferir a credibilidade do mesmo no BuscaPé e, principalmente, no orkut. Recomendo a rede social preferida dos brasileiros justamente por este motivo, e também por não haver moderação nos comentários. Ou seja, se a loja é ruim, vão descer o pau nela, ao contrário do BuscaPé, onde aparentemente não existe essa transparência.
Como os leitores regulares deste blog devem saber, estava atrás de um notebook simples, que atendesse minhas necessidades profissionais. Em outras palavras, algo com wifi, e que suporte o Fireworks, da Adobe. Fiz uma pesquisa extensa e cansativa em inúmeras lojas virtuais. Na primeira triagem, selecionei modelos com bom custo benefício; na segunda, uma nova triagem usando os mesmos critérios, mas dando preferência aos mais baratos; por fim, escolhi um através da reputação das lojas. Era um HP DV6208.
O site da loja que escolhi não era legal. Tinha (e ainda deve ter) um design horrível, que não transmitia confiança. Mas, como havia relatos garantindo a loja no BuscaPé, segui em frente. Ao fazer o cadastro, outro ponto negativo: certificado inválido. Como ia comprar via boleto bancário, sem precisar, assim, emitir quaisquer informações sigilosas, ignorei este detalhe e continuei a compra.
Antes de fechar mesmo, resolvi tirar a única dúvida que restara através do suporte online, no site: o notebook é refurbished ou não? No link para iniciar o atendimento via chat, havia uma moça bonita, loira e de óculos, com o telefone na mão. Abaixo dela, a mensagem “olá, em que posso ajudá-lo?”. Seria ingenuidade infantil de minha parte acreditar que tal imagem correspondia à realidade, mas mesmo precavido, o cara do atendimento conseguiu me assustar. Logo após o “boa tarde”, ele emendou direto um “podemos teclar no messenger?”. Estranhei, e questionei o motivo, enquanto inúmeras possibilidades enchiam minha cabeça. Na resposta, ele disse que o sistema de atendimento era instável, e poderia cair a qualquer momento. Disse que não precisava, pois a dúvida era simples, mas, por precaução, adicionei ele como contato no messenger. Ah sim, obtive a resposta que queria (o notebook era novo).
Após realizar o pagamento via boleto bancário, contactei o cara para enviar-lhe o comprovante. E… ahn… ele usa emoticons! Milhares deles, coloridos e piscantes. Medonho. Se fosse meu empregado, demitiria com justa causa. Veja a situação da coisa:
Bah, tudo bem, já estava pago mesmo… E aí começou o martírio. Quinze dias úteis para o recebimento. No décimo sexto dia, nada ainda. Ligo lá, e a informação que recebo é de que o produto ainda não chegou do “fornecedor”. Sei, fornecedor, né…? Mais cinco dias, e nada. Arrependido até a medula de ter comprado lá, liguei para a loja física (que aparentemente existe, já que o site possui fotos do local), e cancelei a compra. Iniciava ali outra via crucis: receber o dinheiro de volta. O prazo dado foi de setenta e duas horas, mas sem muita surpresa, eles não cumpriram novamente. Liguei lá de novo, mantendo a calma, mas sendo seco e duro nas palavras. Não sei se minha ameaça de levar a pendenga pra Justiça surtiu efeito, ou de fato a devolução estava agendada para aquele dia, mas o fato é que, no final da tarde, o dinheiro tinha entrado na minha conta. Sem o valor do frete, mas o que é um grão para quem estava prestes a perder a colheita inteira?
Deve haver alguma moral da história nisso tudo, a qual eu ainda não identifiquei. Tomei todas as precauções, chequei fontes e opiniões de pessoas que compraram lá… Tudo beleza, tudo ok. Mas, não sei se pelo azar que me é inerente, ou se por incompetência muito bem disfarçada da loja em questão, o serviço ficou bastante aquém do esperado. Mesmo sem ter tirado moral alguma deste episódio, uma coisa é certa: não compro mais bens de custo elevado em sites desconhecidos. E só reforça essa postura o fato de ter pedido um notebook na Dell no mesmo dia em que cancelei a compra acima relatada, esta sim uma experiência de e-commerce exemplar e sem traumas.
Neste dia, em anos anteriores...
- Novo sonho de consumo: iPhone (2007)
- Vingança! (2007)
Danyllo
09 Jan, às 17:45
Sei lá, muitas vezes “o barato sai caro”.
Prefiro comprar esse tipo de produto em uma loja física, retirar o produto na hora, tomar um café e ir pra casa feliz ao invés de comprar pela internet, passar dor de cabeça, gastar com frete e ligações telefônicas etc.
Abraços!
J. F. Mitre
09 Jan, às 17:51
Meu caro,
Acusações são sempre muito complexas, mas como você elegantemente não colocou o nome da loja, eu não me sinto incomodado de dar um exemplo pouco elegante com base em um exercício de imaginação.
Vamos supor que você acabou de registrar sua loja no BuscaPé (ou em outro serviço qualquer) por ter acabado de registrar, sua loja é “péssima”, então você pede ara todo mundo conhece fazer uma resenha comentando e a loja (supondo que seja uma pessoa honesta, você não pediu para falarem bem, pediu apenas para falarem, mas são seus amigos e parentes, então eles falam bem).
Dificilmente não terá em pouco tempo muitas resenhas e a grande maioria muito positivas, outras apenas positivas, quase todas por consideração pessoal e não por avaliação do serviço. Mesmo que eles tenha comprado em sua loja, não é a mesma coisa, né ? Não há isenção de opinião aqui e ela pode estar errada.
Repare que acima eu presumi apenas boa fé, não estou acusando ninguém de ter feito resenhas ou emitido notas positivas por que foi pago para isso, nem mesmo acusando de imoralidade, que seria pedir para dizer coisas positivas independente da opinião do camarada.
Na verdade, o que descrevi acima deve ser feito por qualquer um que abra uma loja e/ou loja online e esteja cadastrado em um certo sistema de avaliação, ou seja, sempre deve-se divulgar a loja e pedir para aqueles que quiserem emitirem suas opiniões sobre ela no “serviço tal”, que faça, pois isso ajudaria a loja (seja positivo ou negativo, afinal sempre tem algo a melhorar), coisa e tal.
Existe uma infeliz contradição nessa questão. Um loja nova é sempre mal avaliada, porque tem poucos avaliadores. E ela não terá muitas avaliações enquanto não tiver um número razoável de clientes, mas os clientes só vão querer experimentar o sistema quando houver confiança nele e essa confiança é obtida através de críticas positivas, que não existem porque a loja é nova.
Como quebrar o ciclo ? Como começar uma nova loja, ou uma loja que escapa da marca de ser reconhecida ? (Apesar de que ser reconhecido não valeu muito nesse último natal)
O que eu faço quando a loja não é conhecida é verificar se ela existe fisicamente em um local que eu possa ir até ela reclamar ou pegar eu mesmo a mercadoria. Mas mesmo assim eu fico na dúvida. Além disso, fiz isso apenas uma vez, mais ou menos 1 ano depois a loja fechou as portas… fazer o quê ? Não deu certo !
Rodrigo P. Ghedin
09 Jan, às 19:37
@ Danyllo
Não tenho tantas reservas assim em comprar online. Sempre o fiz, e esta foi a primeira vez em que fiquei apreensivo com o desfecho de uma negociação. Nas outras, que incluem lojas como Saraiva, Submarino, Americanas, e até mesmo negociações no Mercado Livre, correu tudo bem.
Obviamente, exceto se há uma promoção imperdível no site, antes de comprar pela Internet faço uma pesquisa nas lojas da minha cidade. Se tiver no mesmo preço, ou a diferença for irrelevante, fico com a loja daqui - além de ser mais confiável, prestigio e fomento o comércio local.
@ J. F. Mitre
Pode parecer clichê, mas o segredo é honrar os compromissos. Credibilidade não se ganha, se constrói. No começo será difícil mesmo, mas acredite: por mais reportagens de segurança nas compras online que a Globo transmita em seus telejornais (e olha que no último Natal foram muitas), sempre existirá pessoas que compram às cegas. E são esses desavisados que farão a moral da loja.
Quanto à incerteza acerca dos comentários das lojas no BuscaPé e similares, no orkut não existe este problema. Por isso dei mais ênfase a ele; se a loja tem antecedentes suspeitos por lá, fuja porque é fria.
[]’s!
Thássius V.
10 Jan, às 02:16
Por essas e outras que eu prefiro comprar em grandes lojas. Ainda que seja muitas vezes mais caro, pelo menos se der qualquer problema eu tenho a quem processar.
A primeira vez que comprei em lojas não grandes foi essa semana, quando fiz um pedido via Mercado Livre + Mercado Pago. Ainda não recebi o produto para contar o final da história.
Luiz Claudio Eudes
10 Jan, às 08:01
Por isso que eu prefiro pagar um pouco mais caro numa loja de confiança!
Quando comprei meu notebook no shoptime.com
depois de uma semana o teclado parrou de funcionar!
Se eu fosse mandar pro conserto levaria 30 dias
(teria que mandar pra SP)
Mas ao entrar em contado com o shoptime.com eles trocaram o produto (com defeito) em uma semana!
Mário Yanase
10 Jan, às 10:14
Eu já comprei em diversos sites, todos com reputação, e felizmente não tive problemas com nenhum deles. Ao todo, acho que foram uns 6 sites diferentes, pelo menos.
Espero não passar por nenhum problema como o seu. Todavia, é bom saber que sua experiência não foi tão traumática… Imagina se “perdesse” seu dinheiro?
Pepe
10 Jan, às 12:54
Vei, apesar de já ter feito muitas compras pela internet eu ainda sou extremamente desconfiado desse tipo de comércio, mesmo em se tratando de grandes sites como o submarino ou a saraiva.
Só de ver a logo da Antártica como emoticon no msn do cara eu já tinha desistido de comprar lá.
Apesar do drama você conseguiu o dinheiro de volta… menos mal.
Tiago Celestino
11 Jan, às 00:49
Mesmo com todos os problemas, o melhor mesmo é comprar em lojas que possuem pelo menos um pouco de credibiliade. Depois de vários casos, eu desistir de seguir os conselhos do buscapé e parecidos.
Deixo aqui uma sugestão para pesquisas: http://www.reclameaqui.com.br/ - aqui você nota o quanto podemos evitar compras indesejaveis (até as grandes caiem no “couro”).
kadu
11 Jan, às 15:40
Apesar de entender você não divulgar o nome da loja, acredito que seu post poderia servir de alerta para outras pessoas. Eu mesmo quando escrevi duas resenhas, uma sobre uma loja online e outra sobre uma marca de celular, fiz questão de divulgar o nome para quando alguém mais cuidadoso fizer buscas sobre a empresa, encontrar opiniões boas e ruins do estabelecimento ou marca.
Concordo com o Thássius, não me arrisco por preços mais baratos em lojas desconhecidas, principalmente ML. Fico longe de um site que fornece ferramentas para que pessoas enganem as outras e não assume responsabilidade nenhuma sobre isso. O princípio do grão e da colheita citado por você também se encaixa para preços impraticáveis.
Sigo sempre comprando no mainstream do e-commerce a partir do seguinte princípio: diferenças pequenas de preços não valem a pena o risco, e diferenças grandes de preço merecem uma grande desconfiança. A velha máxima, não existe almoço grátis =)
[]
Norberto Kawakami
11 Jan, às 19:56
Rodrigo,
realmente essa dica do Orkut é uma boa.
Há 3 anos atrás comprei uma câmera Nikon D70s.
A comunidade de fotógrafos que existe por lá ajudou bastante a decidir por onde comprar, principalmente porque eu queria preço razoável e segurança.
abraço
Mica
23 Jan, às 11:21
Olá pessoal!
Eu até agora usei http://www.buscapé.com.br e http://www.shopmania.com.br sem nenhuns problemas. É verdade que as compras online não são sempre muito seguras, mas para quem não tiver tempo de ir de loja em loja a procura dum produto está e a solução mais prática.
Pedro Henrique
29 Fev, às 19:55
Olá
Primeiramente, eu acho que lojas virtuais, como Saraiva e Submarino não atendem por MSN, o que deveria acontecer com todos os comercios online. E ainda mais, usar emoticons?
Está pedindo para ser mandado em bora, como o Rodrigo falou, eu demitiria por justa causa
Rodrigo Ghedin » Você sabe que escapou de uma quando…
06 Mai, às 13:13
[...] quem não se lembra, é aquele site do atendente que usava emoticons em conversas com os [...]
J. F. Mitre
06 Mai, às 14:24
Bom, você acabou de descobrir qual foi a moral da história !!!
Rodrigo Ghedin » Krigol’s e o respeito ao cliente
30 Mai, às 20:47
[...] qualquer um tem de acessar a Justiça às vezes traz dores de cabeça dispensáveis. Foi assim com a história do notebook da loja virtual, e será sempre. Só que, quando a experiência é boa, ainda que decorrente de uma saia justa, [...]
evandro~evx
12 Jun, às 16:15
puts atendimento via MSN e floyd viu, ainda + com emotions,
pessoalmente não uso emotions no meu msn, alias, nem o uso mais.
bom, to afim de um NOte, mes que vem eu compro [julho] assim espero, talvez na Americanas.com …
site desconhecido, nem pensar!