Nossa legislação consumeira é uma das mais modernas e funcionais (pelo menos na teoria) do mundo. Pergunte a qualquer jurista; a opinião é unânime. Até mesmo um leigo, após lê-lo, consegue enxergar o quanto o Código de Defesa do Consumidor é polido e imune a brechas. Não que elas inexistam, mas se há falhas ali, são poucas e estão bem camufladas.
Meu TCC foi sobre o Direito do Consumidor, especificamente sobre as relações de consumo na Internet. Apesar da situação ser relativamente nova, mais que o diploma legal que regula as relações de consumo no Brasil, a modernidade da referida lei é tamanha que, salvo alguns empecilhos, na maior parte abarca as compras realizadas em âmbito virtual sem problemas.
Dentre todos os direitos exclusivos dos consumidores virtuais, o direito de arrependimento é o mais diferente e agressivo disponível. Ele, que está positivado no Artigo 49, diz o seguinte:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Na prática, esse texto diz que o consumidor que efetua alguma compra fora do estabelecimento comercial tem o direito de, no prazo de 7 (sete) dias, se arrepender da compra, e solicitar a devolução do produto e o conseqüente estorno do valor pago, sem que, para isso, precise dar qualquer justificativa.
O bom (ou ruim) do Direito é que, na prática, a teoria é outra. Para que o direito de arrependimento tenha eficácia plena, é imprescindível um elemento inerente a qualquer relação jurídica, que, no caso Direito do Consumidor, transforma-se num dos princípios basilares da negociação: a boa-fé. Desse modo, se eu adquiro um computador através de um site, utilizo-o por seis dias, e no último faço uso do direito de arrependimento, estarei agindo de má-fé, e certamente não receberei amparo da Justiça.
Em tese, não dá para defender lojas do varejo, certo? Afinal, elas ganham bilhões por ano, possuem política violentas de vendas e descontos, querem ganhar a qualquer preço. Isso é verdade, mas não dá direito ao consumidor de tirar vantagem sobre elas. Fazendo uma analogia, um crime não justifica o outro.
Cabe ao consumidor, case seja mal atendido, expôr seu caso a outros, e, principalmente, lutar pelos seus direitos. Com o advento do CDC, houve uma mudança gigantesca na mentalidade do consumidor médio brasileiro. Se antes um defeito de fábrica era visto como “azar”, hoje não basta o fornecedor substituir o equipamento defeituoso; em muitos casos, precisa pagar indenizações por danos morais. Isso enseja uma banalização grotesca e até vergonhosa do instituto dos danos morais, mas isso é papo para outro post… Enfim, desde 1990, os consumidores não ficam calados ante problemas oriundos do fornecedor; eles vão atrás dos seus direitos, talvez com algum exagero, mas vão.
O que se vê agora, em 2008, é um exaurimento dessa busca, algo exacerbado, que extrapola o bom senso, e coloca o consumidor em pé de igualdade, não graças à eliminação da hipossuficiência, mas sim à agressividade da sua atuação. Se até pouco tempo atrás o objetivo era a substituição do produto, ou o estorno do dinheiro pago corrigido e atualizado, hoje isso é o de menos. Consumidores mal atendidos querem fazer a caveira da loja/empresa, e criam verdadeiras campanhas contra elas.
Como já escrevi ali em cima, não é minha intenção defender as lojas/empresas, mas sim equilibrar um pouco essa balança que, ultimamente, está desnivelada. Vejam o caso do blog Saraiva NÃO. O criador do blog comprou um iPod touch de 2ª geração. Depois de ter pago, a Saraiva lhe comunicou que o produto estava em falta no estoque, e que: 1) enviaria o iPod touch de 1ª geração; ou 2) devolveria o dinheiro, incluindo o frete, atualizado e corrigido. Ótimo. Houve aborrecimento por parte do consumidor? Sem dúvida. Já comprei algumas coisas “grandes”, e a ansiedade pré-recebimento é de morrer. Mas isso justifica o camarada criar um blog, e espalhar aos quatro ventos que a Saraiva é uma droga? Na minha visão, não.
Citando a Saraiva, já fiz muitas compras lá, todas correram de maneira impecável. Já aproveitei várias pechinchas lá, coisa que, nas livrarias físicas e/ou “de confiança” que também freqüento, jamais consegui. Isso significa que, apesar de alguns deslizes, ela não é de todo mal. Acredito eu que, neste e em outros casos semelhantes, utilizar o método indutivo para averiguar a qualidade dos serviços prestados não seja uma boa. Generalizar em raríssimos casos é uma boa.
Outro exemplo, talvez mais famoso, ocorreu com o Ian Black, do Enloucrescendo. Ele comprou um notebook da Dell, o mesmo veio com defeito; ele pediu o estorno do dinheiro, e a Dell concedeu. Paralelamente a isso, o Ian iniciou uma verdadeira cruzada anti-Dell em seu blog, finalizando-a com uma proposta indecente, já removida graças ao fervoroso feedback negativo dado por seus leitores. Embora não acompanhe o Enloucrescendo regularmente, dos textos que já li ali (salvo esses da Dell), guardo boas lembranças. O que, de maneira alguma, quer dizer que eu concorde com essa atitude. Não gostou do Inspiron 1525? Faça o que fez: peça o desfazimento do negócio. Se a Dell acatar o pedido, ótimo; se não, PROCON para que te quero…
Quase na mesma época em que o Ian pediu seu notebook, a Heri, minha namorada, também comprou um – fortemente influenciada por mim. Ela está com ele até hoje, completamente satisfeita, e o notebook, após passar por rigorosa análise, não demonstrou nenhum problema. O que se tira disso? Que a Dell, e qualquer outra empresa do mundo, é sujeita a falhas. O que deve ser considerado não é o índice de falhas, mas sim a atitude, a reação da empresa no sentido de minimizá-las e, quando for impossível evitá-las, reparar o consumidor.
A Justiça jamais beneficia alguém em detrimento de outrem. Isso, além de imoral, é ilegal – enriquecimento sem causa, Artigos 876 e seguintes do Código Civil. Os consumidores devem buscar seus direitos, e só. Talvez danos morais, mas apenas em situações muito específicas, e não em qualquer picuinha, como ocorre hoje. Temos uma lei boa, juízes competentes para julgar, e um sistema que, apesar de moroso, funciona na maior parte dos casos. Cabe ao consumidor que se sentir lesado, portanto, fazer bom uso da máquina judiciária.
