Rodrigo Ghedin

Krigol’s e o respeito ao cliente

Nasci em 1986, quatro anos antes da promulgação da Lei nº 8.078/90, o popular Código de Defesa do Consumidor. Cresci junto com ele, e graças a isso, poucas foram as frustrações que tive decorrentes de problemas no comércio. As poucas, aliás, aconteceram graças à minha vergonha e/ou preguiça de correr atrás do prejuízo e fazer valer meus direitos, situações estas que já há algum tempo venho evitando.

Quando algum fornecedor comete algum ato negativo, comento aqui e omito o nome da empresa, por motivos éticos e também para evitar dores de cabeça posteriores - a liberdade que qualquer um tem de acessar a Justiça às vezes traz dores de cabeça dispensáveis. Foi assim com a história do notebook da loja virtual, e será sempre. Só que, quando a experiência é boa, ainda que decorrente de uma saia justa, vale a pena citar a “culpada”. Como farei agora.

Semana passada, uma amiga da faculdade trouxe um folder de um restaurante, o Krigol’s. Pelo que ela disse, trata-se de uma rede de lojas, sem estabelecimento físico, que faz entrega de refeições. Eu, como bom estudante gordo que raramente cozinha, fiquei interessado, e no dia seguinte liguei e pedi uma, para conferir. Aprovei. A comida vem numa bandeja com divisórias, e além desta, no pacote estão inclusos a salada, uma bebida (suco) e uma sobremesa, que naquela ocasião era uma banana. Garfo e faca de plástico fecham o box, e permitem a qualquer um comer até dizer chega sem sujar nada da casa (já lavou louça no frio? Então…). Terminou, junta tudo na caixinha, e leva no container na frente do prédio.

Empolgado com a experiência, ontem liguei lá e pedi duas refeições, uma para mim, e outra para a Heri. Era 11h40min, e a atendente disse-me que o pedido seria entregue 12h30min. Ok. Mas aí chegou 12h30min, e nada. Achei estranho, pois na vez passada, o entregador havia sido extremamente pontual. 12h45min, nada ainda, resolvo ligar lá. Segundo a moça, o clima acarretou muitos pedidos, e eles estavam com dificuldades para entregar todos. Somando a isso o fato de que aparentemente meu bairro fica bem longe da sede deles, e não haver muitos clientes nessas bandas (o cara me conhecia só de eu citar a rua onde moro), algo compreensível.

O tempo realmente estava ruim. Mais tarde, lá pelas 16h, fui no centro fazer algumas coisas para minha mãe, e fiquei espantado com a forte neblina:

13h, e nada ainda. A Heri, que tinha compromisso logo mais, foi embora, de estômago vazio, e indignada - com razão. Quando foi 13h15min, liguei novamente, disposto a cancelar o pedido e nunca mais fazer outro. Desta vez, me passaram para o proprietário da filial de Maringá, que explicou a situação. Além da sobrecarga de pedidos, o motoboy responsável pela minha região havia se envolvido num acidente, o que atrasou ainda mais todas as coisas. Eu entendi a situação, mas minha barriga não. Porém, antes de efetuar o cancelamento, o proprietário me garantiu que a refeição chegaria rapidamente.

E chegou. Ele mesmo trouxe, de carro. Só uma, já que a segunda eu havia cancelado. Pediu mil desculpas, e não cobrou a refeição. A deixou como cortesia.

Ontem à tarde, quando encontrei a Heri, ela me perguntou sobre o desfecho da história, enquanto xingava a Krigol’s. Após relatar o que aconteceu, foi notória a mudança de opinião dela. Isso demonstra que o respeito ao cliente é mais importante do que qualquer coisa no comércio, inclusive o lucro. Se o cara tivesse feito eu esperar um outro motoboy, e/ou me cobrado a refeição, dificilmente voltaria a pedir comida lá, por melhor que ela fosse. Já com essas duas ações, ele ganhou nossa confiança e fidelidade.

A marmita, aliás, veio no capricho: arroz, feijão, mandioca cozida, carne de porco e um kibe; salada farta; suco de laranja; e um doce de abóbora (fazia tanto tempo que não comia isso ). Vejam:

5 grupos nos quais eu entrei, mas não fiquei

Grupos são legais. Apesar de nunca ter freqüentado assiduamente um, reconheço que eles são legais. Promovem interação entre seus membros, possibilitam eventos legais, criam amizades duradouras. Mas, como dito, eu nunca participei efetivamente de um. Tentei algumas vezes, mas não deram muito certo.

Estou acompanhando a série Greek, centrada num esquema estranho de fraternidades de uma universidade americana, e me lembrei disso. Uma fraternidade, pelo que entendi, é o referente às repúblicas aqui do Brasil, mas bem maiores e organizadas, com filiais e tal.

Mas voltando aos grupos. Foi assistindo Greek que me lembrei que minha adolescência e fase de faculdade não foi cumprida a contento, afinal, faltaram os grupos. Partindo desse pensamento, lembrei-me das malfadadas tentativas, e resolvi compartilhá-las com vocês, mesmo algumas delas sendo meio embaraçosas. Tentei organizá-las cronologicamente, mas não tenho certeza se foi nessa ordem mesmo.

1. Futsal

Uma das primeiras palavras que eu aprendi foi “gol”. Desde pequeno demonstrava amor ao esporte bretão, paixão nacional. Tanto que meus pais eram crentes de que eu seria um fenômeno, ou quase isso. Naturalmente, quando atingi idade, me inscrevi numa escolinha de futsal.

Aquilo era muito bom. Duas vezes por semana, no fim da tarde, eu andava umas oito quadras para fazer exercícios, aguardando ansiosamente o coletivo. Fiz boas amizades que não resistiram ao tempo, e me diverti bastante naquele lugar.

Um dia, aconteceu o primeiro campeonato. E, minutos antes da minha estréia, eu travei geral. Nessa época eu tinha uns oito anos, e não sei se pela enorme quantidade de pessoas me vendo, ou se pela pressão do tal “campeonato” (que era interno, só tinha galera do próprio time), fiquei apavorado. Meu jogo foi uma droga, e ali, depois de quase um ano de treinos, eu sepultei minha promissora carreira de jogador de futebol.

2. Marianinhos

Meus pais eram religiosos meio que exemplares, do tipo que iam à missa todo fim de semana, participavam de grupos (MFC), e faziam caridades. Hoje em dia a coisa está meio mudada, não sei se por influência negativa minha e das minhas irmãs, mas está. Como filho de um casal exemplar, porém, por vezes tentei freqüentar grupos religiosos, como o Marianinhos.

A pré-adolescência é um período conturbado. Afinal, não se é nem muito criança para estar entre elas, nem muito adolescentes para estar entre eles. E aí rola uma espécie de loteria: ora você fica com os mais velhos, ora com os mais novos, sem nenhum motivo ou critério claro. Numa dessas, ao invés de entrar no grupo de jovens, acabei entrando no Marianinhos, uma espécie de grupo de jovens para crianças - sim, sei que é paradoxal.

O grupo era bacana, os monitores/professores/whatever se esforçavam bastante, e no começo a coisa fluía maravilhosamente bem, mesmo o membro mais velho, descontando eu, sendo cinco anos mais novo que eu. Mas aí aconteceu uma queda de produção, os encontros ficaram mornos, e isso, somado ao horário ingrato (15h, aos domingos!? Quem marcou essa m*rda de horário?), me afastaram do negócio. Deve ter durado uns dois meses.

3. Interact

O sonho de viajar para o exterior. Acho que todo mundo já o teve, não importa a idade, não importa onde se viva. Com meus quinze anos, a idéia de ser intercambista era bastante chamativa, e o atalho mais curto para atingi-la, era o Interact.

O Interact, para quem não sabe, é uma versão adolescente do Rotary, aquele grupo de senhores nobres de conduta ilibada que se reune periodicamente para comer bem e, nos intervalos, fazer alguma obra de caridade qualquer. O espírito é o mesmo na versão teen, acrescidas algumas dinâmicas bobas, e encontros anuais para promover a integração dos membros. Deve ser legal, se você se deixa “contaminar” (não achei palavra melhor) pelo espírito da coisa. Minha imunidade, porém, deve ser alta, já que não agüentei muito tempo ali.

Foram duas semanas, e no meio delas, um encontro estadual! Participei do ENID, que naquele ano, coincidentemente aconteceu na minha cidade, Paranavaí. Passei um fim de semana trancafiado numa escola da periferia, e… ok, eu confesso, foi bem legal. Joguei futebol, assisti palestras das quais não lembro bolhufas, fui numa festa dos anos sessenta, onde dancei com uma menina. Acho que foi a primeira vez, e não foi muito bom. Digo, o fato em si foi, mas alguns idiotas de uma figa rapazes rindo da minha falta de malemolência, definitivamente, não. Foi lá, também, que eu acho que, pela primeira vez, flertei com uma menina: ela se ofereceu para segurar meu relógio durante uma partida de futebol (óun…), e, não sei se foi impressão minha, mas ela sempre me olhava. Uma pena a ficha ter caído um tempão depois. Se bem que, mesmo que eu tivesse retribuído o flerte, minha timidez certamente não teria deixado nada acontecer.

Três reuniões, e um encontro estadual. Duas semanas. Ali acabou minha participação no Interact.

4. RPG

Desde pequeno, me interesso por RPG. Mas não o tradicional. Gosto do eletrônico, jogado no vídeo game. Final Fantasy VII e VIII, Brave Fencer Musashi, Vagrant Story… Boas lembranças!

Um dia, o Rafael me convidou para participar de um RPG de verdade. Já tinha lido e ouvido muito sobre D&D, Vampiro, e outros clássicos do assunto. Topei. Deveria ser legal, né? Bom, é… deveria, mas não é. Esse negócio de deixar a imaginação fluir além das fronteiras do consciente e/ou normal me assustou. Saí da casa do Rafael um tanto traumatizado, e, claro, jamais criei meu personagem, nem voltei a jogar RPG de verdade. Dados de duzentas faces? Livros estranhos? Pessoas vestidas de preto e com cabelo oleoso? Tô fora.

Foi no grupo de RPG minha participação mais fugaz. Durou uma tarde, e só.

5. Grupo de jovens

Eu entrei no grupo de jovens porque estava afim de uma menina. (Estava meio receoso de como colocar isso aqui de maneira sutil, então achei melhor mandar na lata mesmo). A igreja fica no outro lado da cidade, e tirando ela e um colega de faculdade que eu nem sabia que freqüentava o grupo, não conhecia mais ninguém.

Fui a algumas reuniões, e até me enturmei a ponto de ter a liberdade de fazer piadinhas com os outros membros, algo típico de velhos camaradas. As reuniões eram aos domingos (mas que raio de mania do pessoal da igreja de fazer reunião aos domingos!), à noite, e tirando a parte do rezar, era legal também. Os temas debatidos eram bem atuais e relevantes, e eles organizavam festas legais, e participavam da organização das festonas da igreja em questão, famosas na cidade inteira, e que eu freqüento desde que me conheço por gente. Quando as reuniões acabavam, era comum irmos para a frente da casa de um dos membros jogar conversa foram e ouvir alguém tocar violão e cantar. Era legal.

Mas, como dito, eu tinha um motivo para estar ali. Dei algumas investidas tímidas, acho que todo mundo notou, mas quem eu queria que notasse fingiu que não, talvez para não me magoar, e… bem, saí do grupo. Foi bom enquanto durou, uns dois meses, se não e falhe a memória.

O que tirei disso tudo?

Que, mesmo quando as coisas parecerem chatas ou enfadonhas, devo ter mais persistência. O grupo escolar sempre foi meu único refúgio de amigos, ou colegas, e a proximidade do fim do curso superior meio que me deixa apreensivo neste sentido (também). Afinal, meu círculo de amigos “naturais”, ou seja, aqueles que conheci ao acaso, e que ficaram, é super restrito. Será que virarei um eremita?

Claro, ainda dá tempo de procurar grupos para me integrar mais, e nem falo de AA, ou qualquer coisa do tipo auto-ajuda. Tem… tem… Ah, não conheço nenhum. Existe algum GDSG?

Minha conturbada relação com a GVT

A GVT é uma das operadoras de telefonia mais novas do Brasil, e preza pela agilidade e qualidade no atendimento ao cliente, bem como no serviço oferecido. A empresa se gaba de possuir o aparato tecnológico mais moderno do país, algo óbvio, afinal, enquanto outras operadoras estão no mercado há décadas, conseqüentemente usando equipamentos datados também, a Global Village Telecom usa equipamentos recentes, modernos.

Só que, de nada vale toda essa modernidade se a relação com o cliente, único responsável pelo sucesso ou fracasso de uma empresa, não reflete a qualidade técnica oferecida. Talvez seja Murphy exercendo sua força única e exclusivamente sobre mim, talvez seja um problema geral, mas enfim, a verdade é que venho tendo problemas chatos e desgastantes desde o início do ano. Hoje foi a gota d’água, e por isso decidi compartilhar minha via crucis com vocês, caros leitores.

Sou assinante da GVT há mais de um ano, desde que me mudei para Maringá, cidade na qual, além dela, Brasil Telecom e NET Virtua oferecem acesso à Internet rápida. Escolhi a GVT pelo fato dela praticar preços camaradas, e ser muito elogiada por amigos e conhecidos. Além disso, há um ano a NET não estava presente no bairro onde moro, logo, era uma opção nula. Brasil Telecom? Digamos que os preços eram inviáveis.

O mais engraçado é que no primeiro ano tudo correu tranqüilamente. Nada de problemas técnicos, um bump compulsório na velocidade, de 512/256 kbps para 1 mbps/512 kbps (guardem essa informação), enfim, sem problemas mesmo. Aí veio o fim do ano, e com ele as férias, que por sua vez me levou de volta a Paranavaí por alguns meses - e ao inferno do SAC da GVT.

Todas as operadoras permitem a suspensão do serviço. Essa suspensão consiste em cessar temporariamente o serviço oferecido, e, obviamente, isenção da mensalidade durante o período. Primeira decepção: a suspensão só é válida para a Internet. O telefone continua sendo cobrado, não por acaso, a maior fatia da conta. Tudo bem, fazer o que, não? Para quem ia pagar X à toa, pagar X-Y já é alguma coisa…

Segunda decepção: chega a primeira fatura do período de suspensão, com o valor integral da conta. Liguei para o SAC, e me informaram que, para eu obter o desconto relativo à suspensão previamente realizada, teria que ligar todos os meses do período de suspensão e solicitar o desconto. Enfim, não sei por que diabos oferecem a suspensão, que em tese serve para dar tranqüilidade ao cliente, se todo mês o desgraçado do cliente tem que ligar para a GVT e solicitar algo que deveria ser automático. Tudo bem, tudo bem. Após horas pendurado no telefone, e de ter pago uma fatura integralmente a fim de evitar multa por mora, acertamos abates proporcionais à diferença paga nas faturas seguintes. Solução totalmente gambiarra, tanto que teve mês em que a fatura foi de R$ 0,00, mas pelo menos consegui o que queria - suspender a Internet.

Vejam bem: não fiquei satisfeito com a solução apresentada pela GVT. A deficiência do departamento de logística (ou seja lá quem cuide disso) acarretou um estresse desnecessário, do qual imaginei, quando do pedido da suspensão, estar imune. Afinal, quase um ano na GVT e nenhum problema, significava alguma coisa, não? Pobre de mim pensar assim…

A Internet de alta velocidade torna-se cada vez mais acessível, e em meados de março deste ano, logo após retornar das férias, a GVT anuncia com bastante alarde novos preços. Fazendo um ajuste na franquia de telefonia, eu podia dobrar a velocidade da Internet pagando menos. Liguei lá, solicitei a alteração, e esperei. Um mês, literalmente. Isso porque a atendente disse, nas quatro vezes que liguei reclamando da demora, que “o prazo máximo para a execução da solicitação é de 72 horas”. Não sei se eles usam relógio marciano, ou se o tempo dentro da GVT passa em slow-motion, mas um mês depois, trinta dias após a solicitação, meu plano foi alterado.

O fundo do poço é um lugar inalcançável, e não demorou nem uma semana, a conexão ficou lenta. Um vídeo no YouTube demorava mais para carregar do que quando a velocidade era de 1 mpbs. Novamente, liguei lá. Fui atendido por um senhor extremamente estúpido, que insistia para que eu atualizasse o firmware do modem, dizendo que, se isso não resolvesse, o problema seria do meu computador. Atualizei a droga do firmware, e a droga do problema continuou. Liguei novamente, e desta vez agendei a visita de um técnico.

O técnico veio aqui, mexeu nas configurações do modem, ligou para o suporte, pediu que alterações fossem feitas no armário, e blablablá. Enfim, resolveu o problema. Isso foi numa sexta. No sábado de manhã voltei para Paranavaí, e domingo à noite, quando retornei para cá, constatei, me sentindo um idiota, que a Internet caía a cada cinco minutos.

É, liguei lá de novo… O mesmo técnico veio aqui, e assim que o recebi ele disse que já sabia qual era o problema. De fato, bastou ele dar uma orientação para o pessoal do suporte, e tudo voltou a funcionar maravilhosamente bem.

Mas como a GVT me odeia, a primeira fatura pós-mudança de plano chegou ontem, e advinhem? 25% mais cara que o contratado. Lutando contra a tentação de mandar às favas a GVT, e assinar a NET, liguei para o suporte, e tive algumas surpresinhas.

Antes, porém, descobri que realmente houve um erro no valor da fatura. Se eu não ligo, pagaria mais caro e ficaria por isso mesmo. A primeira surpresa foi saber que o valor correto é R$ 10,00 mais caro do que a atendente informou na época em que solicitei a mudança de plano. Como assim!? Segundo a atendente extremamente mal educada com quem conversei, nunca houve um plano cujo valor era o que eu achei que pagaria. Tudo bem.

A cereja do pudim, porém, é que meu plano, de 2 mbps, não existe mais. Agora, ou é de 1, ou de 3 mbps. Detalhe: os planos de 2 mbps e 3 mbps custam rigorosamente a mesma coisa. Por que não fizeram como ano passado (lembram que pedi para guardar a informação?), ou seja, aumentaram a velocidade automaticamente? Segundo a atendente, clientes reclamariam dessa mudança no plano. Eu não queria acreditar que ela tinha dito isso, mas não teve jeito, já que ela repetiu: clientes poderiam reclamar de uma mudança para melhor, sem aumento no preço. Pedi a ela que me apresentasse algum idiota cliente que, em sã consciência, reclamaria disso. Claro que não tive resposta…

Como desgraça pouca é bobagem, pelo simples fato de ter mudado de plano, meu contrato foi renovado, o que significa que a fidelidade foi interrompida. Isso, em termos leigos, quer dizer que a contagem do prazo no qual sou refém da GVT sob pena de pagar multa, caso rescinda o contrato, voltou à estaca zero. Nem discuti muito, pois cinqüenta minutos no telefone, escutando abobrinha e brigando com gente ignorante e mal educada drenam as forças de qualquer ser com sangue correndo nas veias.

Estou no aguardo da próxima que a GVT aprontará para cima de mim. O pior, ou melhor disso tudo, é que salvo o período de transição entre 1 e 2 mbps, em regra o serviço oferecido é muito bom. Em quase dois anos de uso, só uma vez, há cerca de duas semanas, a Internet me deixou na mão por causas naturais - ou seja, problema na rede. Foi geral, afetou o bairro inteiro, porém foi arrumado em tempo recorde, aproximadamente duas horas. Como cliente, fico dividido entre o SAC sacana e o serviço de qualidade, afinal, na concorrência corro o risco de sofrer traffic shaping, algo que, digamos, eu dispenso. Por ora, prefiro suportar os aborrecimentos e problemas de ordem administrativa tendo em troca uma Internet decente, rápida e barata. Só não sei até quando agüentarei…